Trik Para CEO Dunia dalam Menangani Komplain Pelanggan

Leadership

Dalam menjalankan bisnis apapun, setiap perusahaan harus memperhatikan apa keinginan dan keluhan dari pelanggan atau konsumen mereka. Salah satu hal yang tersulit adalah ketika menerima berbagai komplain atau keluhan dari mereka, karena bila tidak ditangani dengan baik keluhan pelanggan ini bisa menjadi pukulan berat bagi bisnis. Namun ketika kita bisa merespon dengan cepat dan memberikan solusi terbaik bagi mereka dan manajemen, maka hal ini akan mampu memberikan dampak positif  bagi perusahaan. Bahkan jugaa mampu mendatangkan lebih banyak pelanggan.

Ada banyak cara  yang dilakukan oleh CEO terkenal dalam menangani komplain dari pelanggan mereka, bahkan dalam beberapa kasus mereka bisa merubah pandangan negatif konsumen menjadi positif. Ini merupakan beberapa hal yang dilakukan oleh CEO, diantaranya :  

1. Steve Jobs (Apple) Menangani Komplain Secara Langsung

Dalam sebuah kasus seorang konsumen bernama Aaron Brooker membeli monitor 22 inci dan Macbook Pro 15 inci, saat melakukan pembayaran dirinya terkejut karena tidak bisa mendapatkan diskon dari AppleCare. Karena diskon hanya berlaku bagi konsumen yang membeli model komputer lain, yang memiliki harga sama dengan Macbook pilihannya. Kemudian melakukan komplain melalui internet kepada Apple dan langssung ke Steve Jobs.

Steve Jobs merespon dengan mengirimkan email singkat kepada Aaron yang isinya hanya tiga kata, kami segera menggantinya. Keesokan harinya, Brooker mendapat telepon dari salah satu asisten Steve, dan masalah komplain telah diselesaikan dengan cepat.

2.Akio Toyoda (Toyota) Fokus Terhadap Komplain

Webin Manzana dari Filipina pada 2013 membeli Toyota Camry 2008, kemudian dirinya baru menyadari bahwa di cuaca yang sangat panas di siang hari dashboard mobilnya mudah meleleh. Namun demikian Toyota di wiilayah Filipina menolak karena masa garansinya telah habis. Selanjutnya dia menulis surat langsung via Quora kepada Mr. Akio Toyoda, dan menjelaskan kasus melelehnya dashboard mobil Camry. Menurutnya hal ini disebabkan karena ada cacat material yang dipergunakan dalam pembuatan dashboard tersebut. Keesokan harinya Manzana menerima telepon dari Toyota Motors Filipina, dan mobil Camrynya dibawa ke bengkel Toyota terdekat guna penggantian dashboard.

Seandainya Toyota tidak segera menanganinya ini bisa menjadi berita besar di seantero dunia, tentang komplain dari pemakainya mengenai cacat produksi pada dashboard mobil Toyota Camry.

3. Jan Koum’s (WhatsApp) Merespon Komplain Dengan Cerdas

Suatu saat Jan Koum, CEO dan founder WhatsApp menerima email keluhan pelanggan yang bernama Nina Michanie yang isinya menyebutkan rasa terimakasih atas kegunaan positif dari WhatsApp. Namun dirinya melanjutkan bahwa di emoji WA hanya ada 61 emoji binatang, namun tidak ada emoji yang mewakili domba. Untuk itu Nina meminta Jan guna menambahkan emoji domba, karena ini akan sangat berguna bagi sebagian besar pengguna WA.

Jan Koum lantas membalasnya dengan mengatakan rasa terima kasih dan keterkejutannya karena ketiadaan emoji domba di fitur WA. Namun setelah melalui pemeriksaan lebih mendetil dirinya menjelaskan bahwa WA memilikinya. Sehingga Jan berharap para pengguna WA akan menyukainya.

Masalah Nina Michanie mungkin bukan masalah besar, tapi bagi Jan Koum komplain pelanggan tetap harus diperhatikan. Karena membangun sebuah bisnis juga berarti membangun loyalitas dan komunitas pelanggan, sehingga tugas setiap CEO adalah memberikan solusi atas komplain  dari para pelanggannya.

 

Sumber/foto : inc-asean.com/independent.co.uk